Chat Banking en Afrique – protéger le potentiel
La banque par chat, qui permet aux utilisateurs d’effectuer des transactions de manière simple et aisé à travers leurs applications de messagerie préférées, est susceptible de devenir la prochaine grande nouveauté dans le secteur bancaire en Afrique. La population de la région, particulièrement mobile, adopte déjà les applications de messagerie et les jeunes consommateurs émergents sont plus adeptes des SMS que des appels téléphoniques pour communiquer.
Le rapport « The Mobile Economy 2019 » de GSMA indique que rien qu’en Afrique de l’Ouest, il y aurait plus de 185 millions d’abonnés mobiles uniques, dont la croissance future sera tirée par le marché en plein essor des jeunes consommateurs. Moins utilisateurs de la voix, ce jeune marché tend à utiliser des services de communication secondaires centrés sur les données, tels que les jeux en ligne et le streaming vidéo.
En termes de communication, les plateformes de messagerie ont un taux de pénétration élevé, le « Global Digital Yearbook 2019 » de We Are Social et Hootsuite indique que WhatsApp compte 1,5 milliard de comptes actifs et Messenger de Facebook 1,3 milliard dans le monde. Ce nouvel environnement ouvre la voie à la généralisation de la banque par chat, qui – du fait d’être hébergée sur une appli de messagerie – favorise un langage plus conversationnel et engageant. Les services bancaires par chat permettent également de partager des contenus multimédias interactifs, notamment des images, des clips sonores et vidéos, ce que les applications bancaires traditionnelles ne permettent pas de faire facilement. Comme les services bancaires par chat sont hébergés sur des plateformes familières aux consommateurs, la banque finit par intégrer le « cercle d’amis » du consommateur.
En intégrant ce « cercle », le consommateur peut souscrire à partir de son environnement familier et n’a donc pas besoin de naviguer vers une application bancaire. Cette interaction permet de créer un lien personnalisé Les études montrent que les consommateurs accordent de plus en plus d’importance à la personnalisation.
Epsilon, par exemple, a constaté que 90 % des consommateurs trouvent la personnalisation attrayante et que 80 % d’entre eux sont plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qui offre des expériences personnalisées. Outre la richesse des fonctionnalités intégrées et le sentiment de familiarité qu’offrent les applications de messagerie, les opérations bancaires effectuées par ces canaux pourraient tirer parti des forfaits de messagerie personnalisés vendus par les fournisseurs de services mobiles.
Ces forfaits, qui prennent en charge des applications de messagerie particulières à un tarif réduit, peuvent s’avérer plus rentables pour les consommateurs que les forfaits de données ordinaires requis pour les services bancaires mobiles traditionnels via des applications. Si les consommateurs achètent des données pour l’utilisation de WhatsApp ou Facebook, il parait tout à fait logique que la banque leur soit accessible par ces biais. Si la banque par chat offre aux consommateurs de nouvelles facilités et une expérience client améliorée, elle soulève la question de la sécurité.
Pour s’assurer que le potentiel de la banque par chat soit pleinement exploité, elle doit être entièrement sécurisée et ce,afin d’éviter quelle ne devienne un nouveau canal exploitable par les fraudeurs.
En Afrique, la fraude par SIM swap pourrait constituer le plus grand risque pour les services bancaires par chat. La fraude par SIM swap, qui consiste à échanger le numéro de téléphone d’une victime contre une carte SIM quelle possède, permet aux criminels de détourner les messages entrants, y compris les contenus sociaux et de messagerie. Si les fraudeurs prennent ensuite le contrôle du numéro de téléphone mobile d’un utilisateur, ils peuvent potentiellement accéder à la banque par chat de la victime.
En Afrique du Sud, les incidents liés aux SIM swap ont plus que doublé l’année dernière, atteignant 8 254 cas entre janvier et août, selon le South African Banking Risk Information Centre (Sabric). Au Kenya, nos recherches de l’année dernière ont montré que plus de 90 % des dirigeants bancaires kenyans considèrent la fraude par SIM swap comme un enjeu pour leurs organisations et pour le marché en général. Pour sécuriser efficacement les services bancaires en ligne et garantir que la confiance dans le processus ne soit pas compromise, les services financiers devront se prémunir contre le risque de fraude par SIM swap en fournissant une authentification hors bande et une détection de SIM swap.
Myriad Connect offre aux institutions de services financiers des services d’authentification sécurisée et de détection de SIM swap en utilisant un canal discret [confidentiel] pour l’authentification. Ce canal est un canal distinct du navigateur ou du canal en ligne utilisé par le client pour initier une transaction.
Le service basé sur la session |par session] de Myriad Connect envoie une notification push avancée pour ouvrir une conversation entre l’entreprise et le client. Le service de détection de changement de carte SIM de Myriad Connect permet une vérification en temps réel de la carte SIM, aucune donnée persistante n’est retenue par un tiers ce qui permet un service plus sûr que les services actuels d’authentification à deux facteurs. [Une piste d’audit claire est également établie, où l’identité de l’utilisateur est vérifiée par une partie externe à la transaction].