Utiliser la technologie mobile pour réduire les frictions lors des paiements

Les banques sont aujourd’hui confrontées à un déséquilibre entre la nécessité de prévenir la fraude tout en offrant une expérience positive aux clients. On a beaucoup parlé de la nécessité d’un équilibre efficace dans le commerce électronique à la suite des cas de fraude par carte non présente.

Cependant, lorsqu’il s’agit de paiements internationaux, les frictions entre l’expérience client et la prévention de la fraude peuvent rapidement passer d’un inconvénient mineur à un véritable problématique. En raison de la quantité disproportionnée de fraude provenant de l’étranger, le défi pour les banques n’est pas simple. Les criminels volent des données de paiement personnelles et effectuent des achats frauduleux à l’étranger. Selon les données de Financial Fraud Action UK, 33 % des fraudes à la carte de crédit sur des cartes émises au Royaume-Uni en 2015 se sont produites à l’étranger, soit une hausse de 25 % par rapport à l’année précédente.

Voyager à l’étranger – Prévention de la fraude

En raison de l’augmentation significative de la menace provenant de l’étranger et du comportement d’achat de la grande majorité des ressortissants qui effectuent des achats à partir de leurs domiciles la prévention de la fraude sur les paiements initiés en dehors du pays d’origine peut souvent avoir un (résultat totalement inattendu]. Même lorsque les clients informent leur banque qu’ils voyagent, les systèmes de lutte contre la fraude de celle-ci ne changent guère.

Ainsi, des transactions légitimes, effectuées par un client en voyage, peuvent être bloquées. Le coût de la perte de l’argent d’un client due la fraude est si élevé pour les banques que presque toute activité jugée suspecte par les systèmes de prévention de la criminalité entraîne le blocage de transactions parfois gênantes et embarrassantes. Des efforts ont été réalisés pour résoudre ces problématiques avec des applications qui permettent aux clients d’activer et de désactiver leurs propres cartes notamment aux États-Unis. Cependant, cela ne résout pas le problème lorsque les voyageurs sont â l’étranger car beaucoup hésitent â utiliser des applications consommatrices de bande passante par crainte des coûts d’itinérance mobile.

Créer une expérience sans friction

Le problème est quadruple. Le client ne peut dépenser son argent, le commerçant n’est pas payé, les émetteurs de cartes peuvent perdre leur statut de porte-monnaie privilégié, et la banque doit gérer les implications financières et les frustrations du client.

Les défis à relever pour améliorer l’expérience utilisateur sont plutôt d’ordre technologique. Les solutions existantes ne sont ni précises, ni suffisamment efficaces. Il existe un certain nombre de points sensibles qui pourraient être maitrisés en appliquant une solution « mobile first ».

Le point le plus sensible dont les consommateurs se plaignent lorsqu’ils demandent le blocage de leur carte est la frustration et la difficulté à résoudre le problème. Mais on oublie souvent le coût. Les clients veulent accéder à leurs comptes aussi rapidement que possible, mais le coût de cette opération peut rapidement augmenter – un appel téléphonique long et coûteux à une banque dans leur pays est généralement la première étape. Pour la banque, chaque minute d’interaction avec un client et toute action ultérieure nécessitent du temps et coûtent de l’argent.

Le dernier défi n’est pas propre au secteur bancaire : il s’agit de comprendre les clients. Dans de nombreux emplois les voyages d’affaires réguliers font partie intégrante du poste, et pourtant, même les grands voyageurs ont vu leurs cartes bloquées par les banques lors de leurs déplacements à l’étranger.

Pour ces personnes, les voyages internationaux sont courants, mais leurs banques sont trop sensibles à la fraude, ou ne comprennent tout simplement pas ou n’ont pas accès aux informations sur les comportements individuels des clients. Avec un nombre croissant de personnes voyageant régulièrement à l’étranger et ayant de moins en moins recours à l’argent liquide, une solution plus conviviale pour la prévention de la fraude par carte à l’étranger est essentielle. L’authentification est le point commun de ces problèmes. À l’heure actuelle, si une personne voit sa carte bloquée en voyage, la banque contacte généralement le client et cherche à le réauthentifier.

Une solution axée sur le mobile

Le téléphone mobile pourrait potentiellement offrir un moyen de résoudre ce problème. Il représente une solution très viable en raison de son omniprésence mondiale. Bien que nous ayons tous des marques et des modèles différents, la technologie sous-jacente est essentiellement la même : un petit appareil de communication GSM.

Bien sûr, les connexions internet peuvent être piratées, mais la communication uniquement par GSM peut être sécurisée si elle est effectuée efficacement. Les données de service supplémentaires non structurées (USSD), par exemple, permettent aux téléphones de communiquer directement avec un serveur (et non par une connexion internet), ce qui signifie qu’aucun tiers ne peut accéder aux détails de paiement Le taux de pénétration des téléphones mobiles dans le monde étant supérieur à celui des toilettes selon l’ONU, le téléphone mobile constitue une solution pertinente. Le mobile et l’USSD sont déjà des solutions éprouvées dans cet espace – largement utilisées dans les portefeuilles mobiles tels qu’Orange Money et M-Pesa en Afrique.

En tirant parti d’une technologie telle que l’USSD pour puiser en temps réel dans les données du réseau mobile et déterminer l’emplacement de la carte SIM et l’identifiant de l’appareil, on pourrait améliorer l’engagement et la communication avec les clients. Lorsqu’une personne arrive dans un nouveau pays, par exemple, elle pourrait recevoir une notification push l’invitant à saisir un code unique pour confirmer quelle est bien là. Ce faisant, sa carte pourrait être placée sur une liste de blocage.

Les notifications instantanées provenant de technologies telles que l’USSD pourraient avoir un coût bas, voire un coût nul, pour le client ou la banque, ce qui permettrait aux deux parties de réaliser des économies. Les clients n’auraient plus besoin d’activer l’itinérance, d’envoyer des SMS ou de passer de longs appels vers des centres d’appels dans leur pays, simplement pour utiliser leur propre argent.

Une solution mobile sans friction permettrait non seulement d’améliorer l’engagement, mais aussi de réaliser d’importantes économies. Le mobile offre une alternative viable à une question qui est généralement abordée sous l’angle de la sécurité – ce qui ne traite pas l’ensemble de la problématique, mais seulement sa source : dans ce cas, la fraude.

La prévention de la fraude est importante, mais elle doit se faire au détriment (financier et émotionnel) des parties prenantes, qu’il s’agisse des clients, des commerçants ou des banques. En résumé, le mobile offre une solution pertinente et solide pour réduire les frictions causées par les problèmes technologiques. La prévention de la fraude est l’un des plus grands défis auxquels les banques et les institutions financières sont confrontées. Toutefois, en l’envisageant sous l’angle de l’engagement, il est possible de développer des solutions qui garantissent la sécurité et éliminent tout doute quant à savoir si c’est un client ou un fraudeur qui utilise une carte bancaire.